• Благодарность подписчикам группы. Триггерные письма: как не надо говорить «спасибо

    Как сказать спасибо клиенту и не напортачить? Мы провели исследование писем благодарности и выяснили, что делает триггерные рассылки полезными, а что может снизить эффективность и привести к обратному эффекту: отказу от взаимодействия, падению доверия и лояльности.

    Триггерное письмо - это автоматически сгенерированное уведомление, содержание которого основывается на действиях клиента на сайте, его предпочтениях, истории дружбы с компанией.

    Персонализированное триггерное письмо работает лучше шаблонного. Их чаще открывают, чаще переходят по ссылкам, уровень отказов по переходам из триггерных писем крайне низок (менее 15% по данным Sendsay.ru). А слово «Спасибо» в теме письма повышает уровень открытия (open rate).

    Для важно учесть три фактора:

    ● поведение пользователя на сайте - что смотрел, что сравнивал, что добавлял в корзину, какими разделами интересовался;
    ● поведение пользователя в рассылке - какие рассылки открывал, по каким ссылкам переходил, из каких писем совершил целевое действие;
    ● личные данные - пол, возраст, сфера деятельности.

    Для анализа мы выбрали письма благодарности

    Триггерные письма благодарности устанавливают доверительные отношения, показывают ценность клиента для компании, повышают лояльность. Такие письма снижают риск отправки всей цепочки в спам.
    Говорить спасибо - это круто. Но так, как это делают некоторые компании, благодарить нельзя. Некоторые рассылки - это проявление неуважения к клиентам.

    Благодарственные письма должны подогревать интерес пользователя к сотрудничеству с компанией, а не отталкивать. Даже автоматически сгенерированное триггерное письмо может заставить клиента почувствовать себя особенным.

    Истинных писем благодарности не так уж много. Это эксклюзив.

    А когда вы в последний раз отправляли бескорыстное письмо с искренним спасибо?

    Типичные ошибки триггерных писем

    Ошибка №1. Цель письма - отнюдь не благодарность

    Письма благодарности - это две крайности: либо чрезмерная формальность (сухое «спасибо за подписку»), либо погоня за продажей или конверсией. Из 1000 проанализированных писем лишь около 10% - это истинные письма-спасибо без продаж и конверсий. В некоторых «спасибо» так завуалировано, что и отыскать его сложно. Вот как здесь:

    Вы видите благодарность? А она есть! Зачем эту маленькую строчку «Спасибо» делать столь мелкой и нечитаемой?

    Благодарить можно за разные действия: за подписку, за первую покупку, за повторные приобретения, за участие в какой-либо акции. Но во всех этих случаях работают одни и те же правила. Чтобы благодарность в письме стала искренней, само письмо полезным, а вы смогли проявить заботу о клиенте, добавьте ценности:

    ● укажите полезные контакты;
    ● представьте команду или ответственного сотрудника;
    ● расскажите, как пользоваться сервисом.

    Если благодарите за заказ, укажите новые способы доставки, новые отделения, новые методы оплаты. Если благодарите за подписку, расскажите, что клиент получит в рассылке, и как часто будут приходить письма.

    Вот отличный пример, как сказать клиенту спасибо, чтобы он не захотел с вами расставаться:


    Ошибка №2. Неудачное обращение к клиенту

    Из 1000 проанализированных писем лишь 40% обращаются к клиентам по имени. Обратиться к клиенту по имени в письме . Важно, чтобы информация о клиенте была разобрана по признакам (то есть нужно знать не только имя клиента, но и пол), чтобы не получилось вот так:

    Или как здесь (не с таким треском, как «уважаемый Ольга», но все же):

    Обращение по имени и фамилии сразу наводит на мысль о том, что письмо шаблонное. Ведь если мы пишем сами, то никогда не скажем клиенту «Здравствуйте, Иванов Иван».

    Задача персонализации - по максимуму снизить эффект шаблонности. Это хороший способ добавить письму человечности.

    Самый нелепый пример:

    А зачем имя, если есть email? И так пойдет!

    Есть отличные решения, как обратиться к клиенту, когда он не представился.

    Можно использовать и такой вариант, если это уместно и приемлемо для целевой аудитории:

    Кстати, Яндекс не пользуется своим преимуществом и не персонализирует рассылки КиноПоиска:


    Ошибка №3. Шаблонность

    Чрезмерная шаблонность доходит в некоторых случаях до абсурда. Автоматически сгенерированное письмо отнюдь не должно быть таким:

    или таким:

    В глубине души пользователи догадываются, что любое сообщение генерируется автоматически. Но не столь же явно нужно это демонстрировать.

    Для примера покажем, как незначительное письмо-уведомление – даже без персонального обращения – превращается в дружественное и запоминающееся:

    Ошибка №4. Письма благодарности не ассоциируются с брендом

    Все еще часто встречаются письма, не содержащие брендовой айдентики, а ведь мы хотели бы, чтобы пользователь открыл и понял, кто прислал письмо и по какому поводу.


    Ошибка №5. Отвратительное форматирование текста

    Письма с темой «Спасибо» открывают чаще. Как мы уже выяснили, спасибо - лишь повод донести порцию полезной информации. Нередко мы работаем над форматированием текста на сайте и забываем о читабельности текста в рассылке:

    Ошибка №6. Отвратительный текст

    Подшучивать над клиентом можно по-разному. Можно заставить гадать, от кого рассылка, можно не отформатировать текст, можно написать так, что с первых предложений глаза сломаешь:

    Ошибки пунктуации и громоздкие конструкции еще больше усложняют восприятие текста. Невольно начинаешь сомневаться в компетентности компании.

    Но не все так грустно. Есть хорошие письма, и их становится все больше.

    Анатомия хорошего благодарственного письма

    ● правильное обращение;
    ● представление;
    ● благодарность;
    ● ценность для клиента.

    Еще один пример хорошего письма-спасибо:

    Вывод:

    ● Качественных триггерных писем все еще крайне мало. Маркетологи кидаются из крайности в крайность: персонализируют там, где это неуместно, убивая лояльность и доверие, либо автоматизируют письма-спасибо так, что утрачивается какая-либо ценность. Составив хороший шаблон и правильно применив персонализацию, вы сможете установить контакт с подписчиками, повысить open rate, получить реальный фидбек. Ваши автоматические уведомления выделятся среди сотен других.

    ● В триггерном письме важно не только правильное обращение, но и дизайн, форматирование текста и сам текст.

    ● Чтобы написать хорошее письмо благодарности, следуйте алгоритму:

    Персональное обращение и приветствие;
    - представление, кто вы;
    - повод письма и благодарность;
    - ценность письма-спасибо;
    - контакт - желательно не горячая линия по всем вопросам, а конкретный отдел по вопросам темы рассылки.

    Делайте автоматические письма так, будто вы пишете их своим друзьям. А с друзьями гораздо проще говорить о важном, верно?

    Страница благодарности отсутствует на большинстве сайтов и лендингов. Владельцы таких ресурсов теряют из-за этого часть прибыли и целевую аудиторию. А ведь правильно сделанная Thank You Page, может продавать не хуже вашего менеджера по продажам!

    В этой статье мы расскажем, что такое страница благодарности и как её использовать для решения маркетинговых задача. А также, разберём несколько удачных примеров

    Thank You Page – это страница, которую посетитель сайта видит после того, как выполнил целевое действие – заполнил форму, совершил покупку, подписался на рассылку.

    Что обычно происходит, когда человек заполняет форму или оформляет заказ? Максимум, что он видит – это сообщение в виде «Спасибо за ваш заказ! Наш менеджер свяжется с вами». Это с одной стороны правильно – хотя бы поблагодарили человека за усилие. Но с другой стороны – человека заставляют ждать. Представьте, чтобы так было в реальном магазине: хочешь выбрать товар, а менеджер отвечает: «Подождите»…

    Маркетологи таким образом упускают шикарную возможность расположить к себе теплого лида, настроить с ним коммуникацию, и даже увеличить ROI с помощью такого инструмента допродаж. Очень часто заказчики пишут в ТЗ на сайт одним из пунктов создание страницы благодарности.

    Скажем даже больше: на просторах Рунета вообще мало кто делает такую страницу. Тысячи компаний упускают отличную возможность наладить хорошие отношения с потенциальными клиентами. Поэтому если вы озадачитесь оформлением страницы благодарности, вы можете обойти конкурентов в два счета.

    С помощью Thank You Page вы можете дополнительно простимулировать посетителей совершить покупку . Именно сейчас, после заполнения лид-формы, они расположены к вам, и готовы купить что-то ещё, или узнать о вас больше. Если вы предложите что-то дополнительно, это сработает вам на руку – именно сейчас человек расслаблен, заинтересован, в легкой эйфории, и готов продолжать взаимодействовать с вами.

    Осталось только правильно оформить данную страницу, чтобы вовлечь посетителя дальше в воронку продаж.

    Из каких элементов должна состоять идеальная Thank You Page?

    1. «Спасибо» . На то она и Thank You Page, что тут нужно сказать человеку спасибо за его усилия. Это обязательно, и это самая первая и главная составляющая страницы. В конце концов, это просто хороший тон.
    2. Подтверждение правильности действия . Убедите посетителя в том, что он всё сделал правильно. Успокойте его, и подскажите, что будет дальше.

    Например, как это делают в LPgenerator:

    Не могу сказать, что у них идеальная страница, но текст подтверждения тут присутствует. Заявка принята – об этом они и извещают подписчика.

    Также здесь вы можете перечислить товары, которые вошли в заказ (если клиент совершил покупку), или расписать ценность оффера.

    1. Призыв к действию . Что вы хотите от посетителя? Чтобы он подписался на рассылку? Добавил ваш адрес в адресную книгу? Купил что-то ещё? Составьте грамотный призыв к действию и подтолкните его к этому действию.
    2. Инструкция, что делать дальше . На примере LPgenerator мы тоже видим это: они объясняют, что посетителю нужно проверить почту – туда придёт письмо.

    Не оставляйте посетителя в неведении. Объясните, что нужно сделать дальше. Приучите их проверять почту и читать ваши письма. Если нужно сделать ещё какой-то шаг (скачать бесплатную книгу, ввести промокод) – тоже напишите всё это, направьте человека в нужное русло.

    Кстати, с добавлением адреса в адресную книгу – как это сделать, знают не все. Вот вы и можете рассказать об этом прямо здесь!

    1. Кнопки социальных сетей . Пригласите пользователя дружить и общаться с вами в социальных сетях. Плюс один подписчик на ваши страницы, плюс еще один лояльный клиент в будущем.

    Не обязательно использовать все эти элементы. Вы можете тестировать, потому что как с любой гипотезой, тут не обойтись без проверки. В каждом случае, в каждом бизнесе может сработать что-то своё. Но минимальный «набор» – это «спасибо», призыв к действию и инструкция. Хороший текст, интересная картинка и симпатичный дизайн только сыграют вам на руку. Поручите создание внешнего вида страницы благодарности веб-дизайнеру , а текст поручите маркетологу или копирайтеру .

    Способы применения

    Страница благодарности может помочь вам решить целый ряд задач. Например, её можно использовать для:


    Как настроить аналитику Thank You Page

    Так как посещение страницы благодарности следует сразу за оставлением заявки на сайте или другим конверсионным действием, это очень важный этап взаимодействия с потенциальным клиентом. Логично, что мы должны учитывать при аналитике. Как же это сделать?

    Давайте рассмотрим некоторые страницы благодарности, которые могут вдохновить вас на создание собственной.

    Спасибо за заявку

    Например, Convertmonster на своей Thank You Page благодарят за заявку и предлагают подписаться на их страницы в соцсетях. Простая благодарность и простой, понятный призыв к действию. Так же есть пояснение, что будет дальше.

    Спасибо за заказ

    UniBlog предложил мне скачать книгу. После заполнения простой формы из двух полей я увидела благодарность и короткую инструкцию – ожидать книгу на почте.

    Если честно, данную страницу можно было сделать и лучше: что по дизайну, что по наполнению. Но в целом всё понятно, тем более их ЦА – маркетологи.

    Спасибо за подписку

    Интернет-магазин Vans не просто благодарит за подписку. Он подтверждает успех, дает точную инструкцию, что делать дальше, и приглашает продолжить шопинг. Всё очень просто, в приятной, дружественной манере. Идеальный легкий текст, дизайн страницы созвучен с дизайном сайта.

    Благодарность за подписку

    Напоследок хочется привести пример страницы благодарности от сервиса Главред.

    Все четко, « по феншую » по инфостилю. Подтверждение успешного действия, описание, что будет дальше, краткая инструкция и призыв – если что, мы на связи. Кнопки навигации позволяют вернуться к использованию сервиса или внести изменения в адрес.

    Читать еще: